Comment effacer les avis négatifs sur votre hébergement ?

Avis-In-OutConsulter les avis en ligne avant d’acheter ou réserver est devenu une pratique courante. Les commentaires des consommateurs et les opinions que la clientèle émet ont une influence et des répercussions sur la réputation de votre logement, et donc sur sa rentabilité. Selon une étude “Easy Panel” d’août 2012, la consultation des commentaires des consommateurs sont devenus un préalable aux actes d’achat pour 70 % des internautes. Vous êtes donc, chers propriétaires et gestionnaires, exposés aux éloges comme aux avis négatifs de vos hôtes, auxquels vous devez réagir pour protéger votre image. La gestion de votre réputation en ligne est indispensable, il vous faut donc décider du temps et des ressources à y consacrer.


La meilleure défense n’est pas l’attaque !

Les commentaires de vos clients ne sont pas à négliger, bien au contraire. Les ignorer, les supprimer et sous-estimer le pouvoir du client mécontent peut être encore plus néfaste. Certes les avis donnés ne sont pas toujours plaisants à lire, mais il est fortement recommandé d’y répondre, et d’y répondre convenablement. En effet, évitez les réponses identiques et négligées, chaque plainte doit être traitée indépendamment des autres. Apportez une réponse personnalisée, montrez que vous vous intéressez, donnez de l’importance au client. Évitez les mentions génériques, la réponse doit provenir de vous avec votre nom afin de montrer votre implication. Surtout, restez diplomate : ne pas répondre à un commentaire ou attaquer le client n’est pas conseillé. S’il émet un avis négatif, c’est que votre prestation n’était pas à la hauteur de ses espérances (attention, nous n’apportons pas de jugement sur votre prestation, mais nous parlons bien ici de la valeur perçue par le client); dans ce genre de situation, la solution est de faire preuve d’empathie.

Clarté et volonté de mieux faire comme arme principale

N’hésitez pas à vous excuser et à fournir les mots justes. Le fait de répondre à un commentaire peu élogieux contribue à amoindrir son impact négatif. Sachez toucher tous les lecteurs potentiels, apportez une réponse claire et concise. Cela peut jouer en votre faveur si d’autres voyageurs lisent le commentaire et la réponse positive que vous avez apportée. Cela est rassurant et constitue un gage de sûreté pour ces derniers. Comprendre, assumer, s’excuser, se mettre à la place du client sont des attitudes positives.

Évitez les avis négatifs similaires

Assurez-vous par la suite que le problème ne survienne plus car plusieurs plaintes par différents clients sur un même sujet peut nuire à votre crédibilité. Prônez l’honnêteté et la transparence. De plus, les commentaires et suggestions de ces derniers peuvent vous êtres utiles dans une perspective d’amélioration et de service client. La dernière démarche à entreprendre est de vous informer, participer aux forums et sites sur lesquels les internautes voyageurs postent leurs avis.

Les sites les plus fréquentés

Pour vous aider, nous vous avons concocté une liste des sites les plus connus pour la gestion des commentaires clients et qui méritent votre attention. Vous pourrez ainsi avoir des informations pratiques sur ce qui vous est possible de faire ou non. Ces indications vous seront précieuses si vous avez l’intention de négocier avec un hôte pour éventuellement faire enlever ou modier un commentaire négatif.

Site Ce que vous pouvez faire Ce que vous ne pouvez pas faire
TripAdvisor (Propriétaires)

– Répondre aux commentaires

– Supprimer un message et en reposter un autre après quelques jours sous réserve de l’autorisation de l’équipe TripAdvisor

– Être averti à chaque nouvel avis publié en demandant une alerte e-mail pour être plus réactif.

– Comparer vos résultats et ceux de la concurrence pour savoir comment vous vous positionnez.

– Encourager vos clients à donner leur avis sur votre établissement

– Publier une réponse adressée directement à l’auteur de l’avis, vous ne pouvez donc pas le citer.

– Supprimer les avis concernant votre établissement sans autorisation

– Poster des avis sur votre établissement ou de solliciter vos proches afin d’acquérir des avis qui ne sont pas des opinions objectives de véritables voyageurs.

– Offrir des récompenses ou traitements de faveur en échange d’avis positifs

– Soumettre un avis au nom d’un client

– Rédiger un avis sur un établissement concurrent

TripAdvisor (Clients)

– Poster plusieurs commentaires pour un même séjour

– Supprimer un commentaire et en écrire un nouveau

– Avoir plusieurs pseudos

– Les avis ne doivent pas contenir de citations provenant d’autres sources.

– Pas de questions destinées aux autres auteurs, ni de commentaires sur les autres avis

– Modifier un commentaire déjà posté

Booking (propriétaires)

– Laisser un avis en tant que client

– Droit de réponse optionnel

– Pas droit de réponse aux avis postés sans l’autorisation du “droit de réponse” donné par l’internaute
Booking (clients) – Donner ou non le droit de réponse aux propriétaires et gestionnaires – Donner de faux avis (avoir séjourné et effectué une réservation)
Airbnb (propriétaires)

– Demander à retirer un commentaire frauduleux ou injurieux

– Répondre aux commentaires

– Supprimer les commentaires sauf cas de force majeur.

– Publier du contenu commercial

– Publier un commentaire qui identifie personnellement un autre utilisateur.

– Poster pour votre propre hébergement

Airbnb (clients) – Supprimer/modifier/écrire un autre commentaire – Écrire des commentaires anonymes
Abritel (propriétaires)

– Répondre directement aux commentaires.

– Utiliser votre “Droit de Réponse” pour répondre, démentir ou commenter toute appréciation sur votre annonce

– Demander des avis et appréciations

– Donner une description subjective de votre hébergment

– Supprimer les avis négatifs de votre annonce (ils ne sont retirés que si ils sont frauduleux)

– Poster vos propres avis et des avis anonymes sur votre logement.

Abritel (clients)

– Poster des avis anonymes

– Dépôt d’une appréciation par toute personne du groupe de vacanciers

– Interdire le “Droit de réponse” aux propriétaires et gestionnaires

– Commenter sans preuve du séjour

– Plusieurs appréciations par un même groupe de vacanciers

Homelidays (propriétaires)

– Demander à ce qu’un commentaire soit retiré

– Contrôler les avis négatifs

– Associer les commentaires du site à ceux d’Abritel

– Supprimer un commentaire sans autorisation

Homelidays (clients)

– Poster plusieurs commentaires

– Les modifier et/ou les supprimer

– Poster des avis négatifs (pour la majorité, ils ne seront pas publiés)

 

En définitive, ces conseils vous aideront à minimiser les mauvais avis sur votre hébergement. Dans tous les cas, sachez que traiter le problème du client ayant émis un commentaire négatif sur votre entreprise ne peut être que bénéfique : avoir des bons ou des mauvais commentaires est un gage de transparence pour les internautes. Donc, voyez les avis clients d’un bon oeil ! Pour plus d’astuces pour la réussite de votre location, n’hésitez pas à vous rendre sur le Magazine Homeloc 

shahznane

Shahznane travaille chez Homeloc sur la rédaction d’articles pour le magazine. Gestionnaires ou propriétaires, elle saura vous proposer des sujets au coeur de vos réflexions ! En toute logique, elle participe aussi à la communication sur les réseaux sociaux.

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  • DAVID Martine

    Bonjour
    Pouvez vous me confirmer qu il est possible de modifier un commentaire sur un logement Airbnb plusieurs mois après?
    Je suis un locataire.
    Merci
    Cordialement

    • Quentin

      Bonjour Martine,
      Non cela n’est pas/plus possible sur Airbnb. En tant que locataire, vous avez un délai de 1 mois pour déposer un avis sur un hébergement dans lequel vous avez séjourné, puis vous avez ensuite un délai de 48h pour le modifier si-besoin. Au delà de cette période, le commentaire ne peut plus être modifié.
      Bien à vous,

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