Comment répondre aux avis des locataires

Consulter les avis en ligne avant d’effectuer un achat ou une réservation est devenu une habitude de plus en plus pratiquée par les consommateurs. Le secteur du e-tourisme s’y prête particulièrement, entre les sites de réservations qui proposent de laisser un commentaire sur les hébergements visités ou les sites d’avis de voyage. A noter, le e-tourisme a progressé de 9% sur le dernier semestre (indice iCE), les réservations en ligne représentent désormais la majeur partie des réservations de vacances. 56% des voyageurs français vérifient les avis des autres visiteurs avant de réserver, selon le rapport de PhoCusWright sur les voyageurs européens, (octobre 2011). C’est une manière de compenser le manque de confiance qu’ils peuvent avoir en effectuant une réservation en ligne. Impossible alors de faire l’impasse sur sa e-réputation ! Qu’il s’agisse de commentaires négatifs ou positifs, ce qui se dit sur sa location doit être contrôlé. Si un avis de remerciement est toujours flatteur, les commentaires critiques, bien maîtrisés, peuvent aussi contribuer à rassurer les locataires potentiels. Il y a toutefois quelques règles à suivre pour répondre de manière efficace aux avis des locataires.

Avis des locataires : les 3 règles d’or en cas d’avis négatif

1) Être réactif

Il est très important de répondre rapidement à un commentaire pour plusieurs raisons. En prenant très vite position vous évitez un possible effet boule de neige où les réactions négatives s’accumulent. Par ailleurs, quelqu’un de mécontent par rapport à son séjour sera agréablement surpris que son avis soit si rapidement pris en compte. Cela constitue un premier pas vers la résolution du conflit.

2) Gérer la situation en privé

Dans un second temps, proposer à la personne de discuter par message privé, email ou téléphone. Cette solution permet de s’expliquer plus en détails sur les raisons du mécontentement de la personne et de pouvoir y apporter des solutions. Par ailleurs, c’est aussi l’occasion d’interroger le locataire sur ses attentes et d’en apprendre d’avantage sur ses besoins.

3) Rassurer les autres internautes

Enfin, une fois la situation désamorcée, il est important de montrer une bonne image. Vous pouvez demander à la personne à l’origine du commentaire négatif d’écrire à nouveau sur le site pour s’exprimer sur son commentaire. N’hésitez pas non plus à répondre pour reconnaître vos torts et décrire la solution apportée.

Comment rédiger une réaction au commentaire

Les attitudes à éviter

Surtout, la première réaction à exclure est une réponse incontrôlée sous l’emprise de l’émoi face à l’avis des locataires. Ce type de réaction envenime le conflit de manière quasi systématique. Un ton non ouvert à la discussion, injurieux ou de mauvaise foi est également à proscrire. N’essayez pas non plus de publier de faux avis pour contrebalancer l’impact de l’avis, si les internautes décèlent cette pratique cela contribuera à donner raison au commentaire négatif. Enfin, à moins que le commentaire ne soit injurieux ou calomnieux, ne demandez pas sa suppression dans un respect d’éthique et aussi car la personne ne manquera pas de le faire savoir sur d’autres plates-formes.

Les bonnes attitudes à adopter

Commencez par remercier la personne d’avoir pris le temps de faire part de ses impressions sur son séjour, puis montrez-vous à l’écoute de ses réclamations. Exprimez vos regrets quand à la déception du client afin de le mettre en confiance sur la sincérité de vos intentions. N’hésitez pas à apporter des éléments factuels en votre faveur pour les opposer à la critique. Attention à ne pas apporter des arguments sans fondements qui passeront pour une justification. Si dans son message la personne a souligné des points positifs, vous pouvez les mettre en avant dans votre réponse. Enfin, proposez d’entrer en contact soit par email, message privé, téléphone pour discuter plus en détail d’une solution et d’une éventuelle compensation.

Mais surtout rappelez-vous qu’ignorer les mauvaises critiques, sauf s’il s’agit d’attaques seulement dans l’intention de vous nuire (voir notre article), ne vous permettra jamais de régler une situation de conflit. Pensez toujours à ouvrir la voie à une discussion constructive.

 

Maud

Maud, de formation en Communication et Marketing, s’occupe chez Homeloc de la rédaction d’articles sur tous les thèmes touchant à la location de vacances et participe aussi à la communication sur les réseaux sociaux. Passionnée par les voyages elle s’intéresse de près au secteur du tourisme.

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